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Mapa de los Criterios del Modelo Uso del Modelo Se trata de un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión . La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en: La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas. TQM Asesores cuenta con una amplia gama de servicios orientados a ayudar a las organizaciones a utilizar el Modelo de forma rentable. La lógica REDER R esultados Lo que la organización consigue. En una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están causados por los enfoques. Además el alcance de los resultados cubre todas la áreas relevantes para los actores . E nfoque Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque será sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques). D espliegue Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática . E valuación y R evisión Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

Introducción Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Ver presentación en diapositivas . Estructura El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes: Un conjunto de criterios (ver mapa ) de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios : Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" : Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización. Breve historia del Modelo Fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el patrocinio de la Comisión Europea . En octubre de 1992 se entregaron por primera vez los premios (entre ellos, uno concedido a una empresa española). En años sucesivos, se incorporaron pequeños retoques y se anunciaron versiones especiales para organizaciones de servicios públicos y para PYMEs. El 21 de abril de 1999 se anunció la versión que aquí presentamos. Pulse en alguno de los siguientes enlaces para ver: Las principales diferencias con la versión anterior. Una descripción completa de la antigua versión , con una presentación en diapositivas descargables Nota: La nomenclatura castellana que en este momento utilizamos podría no coincidir con la que definitivamente se adoptase. Hemos insertado el signo junto a la primera aparición de las palabras con significados no obvios o de traducción dudosa desde el inglés: Si coloca el ratón sobre dicho signo sin pulsarlo , podrá ver una explicación del término.

Relación de Criterios y Subcriterios

Criterios Agentes	Criterios Resultados
Liderazgo Política y Estrategia Personal Colaboradores y Recursos Procesos	Resultados en los Clientes Resultados en el Personal Resultados en la Sociedad Rendimiento Final de la organización

1. Liderazgo

   La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

   Cómo realiza el equipo directivo:

   1. El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.
   2. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
   3. Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
   4. La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

2. Política y Estrategia

   Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

   Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:

   1. Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.
   2. Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
   3. Se desarrollan, revisan y actualizan.
   4. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
   5. Se comunican y ponen en práctica.

3. Personal

   Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

   Esto incluye la forma en que :

   1. Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
   2. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.
   3. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
   4. La organización dialoga con su personal.
   5. La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.

4. Colaboradores y Recursos

   Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

   Cómo se gestionan:

   1. Los colaboradores externos.
   2. Las finanzas .
   3. Los edificios, equipos y materiales.
   4. La tecnología.
   5. La información y los conocimientos.

5. Procesos

   Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

   Cómo se realizan las siguientes actividades:

   1. El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.
   2. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.
   3. El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
   4. La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.
   5. La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.

6. Resultados en los Clientes

   Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.

   1. Medidas de percepciones
   2. Indicadores

7. Resultados en el Personal

   Lo que consigue la organización en relación con su personal

   1. Medidas de percepciones
   2. Indicadores

8. Resultados en la Sociedad

   Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional

   1. Medidas de percepciones
   2. Indicadores

9. Rendimiento Final de la organización

   Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado

   1. Resultados clave
   2. Indicadores clave

© EFQM y TQM Asesores, 1999